Програмата за лоялност на клиентите е ориентирана към клиента маркетингова стратегия, предназначена да създаде стимули за хората да продължат да избират и да взаимодействат с вашия магазин, като в крайна сметка изградят лоялност към марката. Това ръководство ще ви преведе през осемте стъпки за създаване на програма за лоялност на клиентите.
В типична програма за лоялност на клиентите, потребителските дейности и поведение получават признание в замяна на награди. В зависимост от целите, които искате да постигне вашата програма за лоялност, вие ще определите кои поведения да възнаградите и какви стимули да предложите. Независимо дали искате да насърчите препоръки или да увеличите ангажираността в социалните медии, дефинирайте целите на вашата програма за лоялност, така че тя да насърчава специфични навици за пазаруване и да стимулира целевите цели за вашия бизнес.
Например, за да увеличите доверието и трафика към вашия сайт за електронна търговия, да предположим, че искате да подобрите онлайн отзивите си. Можете да настроите програмата си за лоялност така, че участниците да получават предимства всеки път, когато подадат отзив за продукт. Използването на специализиран софтуер за лоялност прави това особено лесно.
Какви действия ще възнаградите в крайна сметка зависи от целите на вашата програма за лоялност. Следващата стъпка е да решите какви ще бъдат тези награди, след като това бъде установено.
Когато създавате програмата си за лоялност, трябва да помислите и за стимула, особено дали наградата, която давате на потребителите си, би била привлекателна за тях. В крайна сметка, един желан стимул ще насърчи клиентите да се свързват с вашия бизнес и да харчат пари във вашия бизнес и ще увеличи лоялността им.
Когато избирате стимул за възнаграждение, вземете предвид какво ще развълнува клиентите ви. Например:
Време е да изберете структура на програма за лоялност на клиентите, след като сте наясно с целите на вашата програма за награди и предложенията, които ще представите. Структурата на вашата програма за награди определя точно кои действия водят до награди, каквито и да са тези стимули.
Програмата за лоялност на клиентите е от съществено значение за стартирането на вашия бизнес на дребно, защото може да разшири вашата клиентска база данни и да увеличи продажбите.
Всъщност, според широко цитирана статистика в индустрията за лоялност, скромното 5% увеличение на задържането на клиенти може да увеличи приходите ви с от 25% до 35%.
Седемте различни вида програми за лоялност, от които можете да избирате, са изброени по-долу, заедно с примери за тяхното използване в успешни сценарии.
След като сте решили как да структурирате програмата си за лоялност, ще трябва да решите дали искате да я управлявате ръчно или със софтуер за програми за лоялност. Ако изберете традиционния ръчен подход, вие ще проследявате кога клиентите извършват действия за лоялност и ръчно ще им присъждате точки, награди или каквото и да е друго, което искате.
Софтуерът за програми за лоялност обаче може автоматично да интегрира програмата ви за лоялност със съществуващия ви ПОС и сайт за електронна търговия и да проследява действията на членовете, да съхранява информация за членовете, да присъжда точки или други награди, да изпраща съобщения за контакт и да генерира отчети за успеха на програмата.
За да сте сигурни, че вашата програма за лоялност е съвместима с останалата част от вашия бизнес, трябва също така да брандирате всички нейни компоненти.
Доказано е, че последователното представяне на марката в цялата структура на наградите може да увеличи приходите с 33% и да насърчи клиентите да харчат пари при вас.
Всички маркетингови кампании, насочени към клиенти, които не присъстват физически във вашия магазин, се категоризират като маркетинг за достъп. Най-популярната форма на маркетинг за достъп, използвана в програмите за лоялност, са имейл и текстови кампании, които предлагат ексклузивни предимства, награди за определени действия или просто служат за напомняне на клиентите за вашата компания. Тези съобщения могат да се разпространяват ръчно или автоматично с помощта на софтуер за програми за лоялност.
Маркетингът на програмата за лоялност може да приеме множество форми. Можете да се свържете с хора, за да ги информирате за събития или разпродажби, да им предлагате сделки, да изпращате анкети, да им напомняте за възможностите им за награди или просто да им напомняте за себе си. От вас зависи какво казват вашите съобщения, но както с всичко в програмата за лоялност, уверете се, че това, което мислите, ще бъде едновременно ангажиращо за вашите членове и в съответствие с вашата брандова идентичност.
Преди да стартирате програмата си за лоялност, трябва да помислите и как ще привлечете първите си участници. Рядко е достатъчно потребителите да предоставят информацията си без някаква оферта за регистрация, затова трябва да създадете първоначален стимул за присъединяване.
Най-популярният и привлекателен избор за клиентите, според мен, е да получат отстъпка от 10–15%. Можете обаче да предоставите отстъпка за следващата си покупка или дори безплатен подарък. Опциите ви за членство може да са толкова невероятни в някои сценарии, че дори не е необходимо да предоставяте допълнителна сделка за придобиване.
В зависимост от вашата маркетингова стратегия, можете да използвате автоматизация, за да изпращате поредица от задействани съобщения или действия (или и двете!). Изграждането на автоматизация с тригери намалява времето, което прекарвате в създаване и изпращане на текстови или имейл маркетингови кампании. Автоматизацията ви помага също така:
Въпреки че вие сте този, който проектира и управлява програмата си, вашите служители са тези, които ще я изпълняват ежедневно и ще я запознават с потенциални нови членове. Уверете се, че обучавате служителите си не само за интерфейса на програмата, но и за това как да я запознаят с нови клиенти, за да могат да отговарят на въпроси и да разрешават евентуални проблеми. Освен това, трябва да документирате вътрешната си програма за обучение в писмен вид, за да могат и други да я използват.
Наличието на някакъв механизъм за отчитане е последното нещо, което искате да постигнете, за да гарантирате устойчивостта и непрекъснатата ефективност на вашата програма за лоялност. Създайте начин за проследяване на действията си във времето, докато изпробвате нови стратегии, подобрявате програмата си или просто оценявате колко добре се представя тя.
Вградените системи за отчитане за по-голямата част от софтуера за програми за лоялност проследяват ефективността на програмата във времето и предоставят отчети за поведението и пътуванията на клиентите, за да ви помогнат да разберете как различните клиенти взаимодействат с вашата марка и как можете по-добре да ги таргетирате, за да увеличите лоялността.
Помислете кои показатели и кои ключови показатели за ефективност са най-важни за вас, за да разберете напредъка на вашата програма за лоялност. Помислете за: Поведение на клиентите; Брой членове; Сегментиране на клиентите; Ефективност на офертите; и т.н. Каквото и да изберете, използвайте резултатите от отчитането, за да промените програмата си по начин, който ще я направи успешна.
Програмите за лоялност на клиентите са изключително важни за разрастването на вашия бизнес. Трябва да внимавате да изградите програма за лоялност, която е в съответствие с вашата марка и ще се хареса на вашите клиенти. Това включва брандиране на комуникацията ви с клиентите, наградите, които им предлагате, и цялостната структура на програмата. Използвайте контролния списък по-горе, за да ви преведе през създаването на вашата програма за лоялност, след което наблюдавайте как клиентите се връщат отново и отново.
Нямате търпение да откриете всичко, което трябва да знаете за програмите за лоялност?